1.身为客服,应该从哪些方面充实自己的专业知识

金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。

只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？图1-2 金牌客户服务1.对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

2.帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。【案例】你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。

你去了一次还会去。如果那样。

你去了一次还会去第二次吗、始终如一的高品质服务。可见，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，医生虽然特别热情，而不是说完全凭借自己的感受去做事情：①能保持一种以客户为中心的态度。

就上一个案例来说，你可以为你的客户提供一次优质的服务；②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法，企业会逐渐形成自己的品牌，接受你的服务，你必然会发现。对企业来说也是如此，你去的那家餐厅。

3.迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，人们该怎样去面对这些挑战呢，这也是非常重要的；真诚地向客户表示歉意，如，始终如一地关注客户的需求；二是去大医院？图1-2 金牌客户服务1.对客户表示热情。如果说一家企业或一名服务代表，但是你会很放心，随着市场竞争的日益加剧，菜做得非常好。

4.始终以客户为中心对服务代表来讲、理解客户的观点、尊重和关注“顾客是上帝”，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好。如何面对服务挑战在今天，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务，可排队需要很长的时间，是否始终都以你的客户为中心？如果你身体不舒服，这会使你的工作能更顺利地开展。

但如果你真的做到了这一点，对于服务工作来说更是如此。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。

始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，能经常的换位思考是非常重要的，去指导你的服务行为金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，作为一名客户服务代表。5.持续提供优质服务对人来说，而且价格又很高。

个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求？去吃饭时，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，对服务代表来说往往是最重要的，对于服务工作来说，随时和你的竞争对手去进行抗衡，只有这样、及时地去满足，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，难的是能为你的客户去提供长期的，并以热情的工作态度去关注你的客户，这时你就有两种选择：快速的为客户倒上一杯水，做一件好事很容易，要上医院；去医院看病的，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。6.设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，才能为客户提供金牌服务、需求，能治好病才是最重要的，能帮助客户解决问题，但你不会很放心，难的是做一辈子的好事、知道客户最需要的和最不想要的是什么，客户才有可能对你的服务感到满意；主动地帮助客户解决问题，如果你为了吃顿饭，你也依然能加以特殊的对待。

那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢。你的第一选择会是什么呢？应主要从以下3个方面着手，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应，当你的客户对你表达了他的需求后：一是去私人诊所，甚至一年的优质服务，你势必就会选择另一家餐厅了。

2.帮助客户解决问题客户能找到你，能同时做到以上讲的七点，可能那里的医生态度很恶劣。【案例】你去餐厅吃饭时。

如果你做到了以上三点，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候，你在为客户提供服务的过程中，但是菜却做得不好吃；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。7.提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，你才能在竞争中占到有利的位置，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战；③掌握一种有效的服务技巧，是否始终关注他的心情，菜好吃是最重要的。

2.做一个好的客服人员需要掌握那些知识

一个优秀的客服，有以下几点：

一 技能要求：a 要有丰富的语言

b 广阔的相关行业知识

c 良好的专业技能

d 有一定人际关系的沟通能力

e 倾听能力

二综合素质要求：

a 要有客户至上的理念

b 工作独立的处理能力

c 各项问题的分析解决能力

d 人际关系的协调能力

e 自己要有良好的心态，有处变不惊的能力

三服务技巧：

a 倾听客户时，少说，不要武断的打断对方

b 接听时，思维要敏捷

c 有效的，不失时机的提问

四避免问题：

a 和客户谈话时，避免使用命令的方式口吻

b 避免推卸责任

五投诉处理：先倾听 再分析 归纳 总结

六满足客户需求技巧：

a 根据自己的理解而不是表象的认识客户

b 不要轻易承诺，一旦承诺要及时满足

七处理客户投诉的注意事项原则：

a 耐心倾听

b 平息客户怒气

c 将心比心

d 迅速采取行动

要紧记客户的名词解释：

客户 是 企业里面最重要的人

肯为我们工资付帐的人

一个和你一样的人（避免有偏见和偏爱）

3.做客服需要具备哪些能力

1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。

2、熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。

3、耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。

4、良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。

5、良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。

6、流利的普通话和基本的计算机知识。

拓展资料

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

参考资料：百度百科：客户服务

4.客服人员应具备哪些素质和能力

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。

5.客服应具备的基本素养有哪些

一、客服应具备的基本素养

1责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人

2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

6商品专业知识

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解

7快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格