1.客服工作最基本知识和要求

我是一个学医学的，但是我花在学医合学计算机方面的时间几乎是对半分的，我是一个喜欢走马观花的人，就个人看法陈述如下：最基础的是计算机相关数学：简单逻辑，布尔代数（几乎所有计算机知识都统一于他们），集合论，图论，矩阵（程序设计中的算法设计很多都依赖于他们），不过这些知识都很是枯燥，最好看看数学史，数学思想方面的书，对提神解决问题的能力很有帮助，数据结构相关知识（程序设计的另外一个方面数据结构设计，以及由此产生的面向对象的思想方法炒得很热）；作为一名程序员，最好学习c语言，以及汇编语言，如果你能够掌握这两门语言，几乎你在所有层次上掌握了计算机知识，汇编语言是你与硬件打交道的必须武器，想要真正的理解语言是什么玩意儿，最好看看语言学方面的知识，以及与之相联系的思考，要学好计算机语言，真正的弄懂它必须要熟悉编译原理，并且从编译原理中你可以学到很多的编成的思想以及方法以及计算机相关的诞生思想历史，因此强烈建议阅读编译原理；在后就是硬件方面的知识，我觉得是对数学思想应用最好的印证，以及计算机体系结构的发展史，我个人觉得硬件方面的知识知需要了解；如果你确实很有编程能力，能够很好地掌握c语言，汇编语言，之后你可以研究某方面的网络协议知识，这是你能够感觉到你的思维已经完全结构化，解决问题也会是很得心应手的，另外是你的逻辑思路已经很轻松了，关键是要总结一套自己解决实际问题的方法，其中，你看编译原理一书时，看数学史时，你就会很清楚地看到问题是如何一步步地提出来和被解决的，以及别人解决问题的思路和办法以及是怎样想到这些办法的，办法的来源如何，学会这些我认为才是一个程序员所应该具有的东西，提神自己解决问题的感知方向的能力需要有很广搏的知识积累与经验，我觉得不要抱太大的功利心理就当是使自己快乐的愉悦方式，你会更容易接受知识，以艺术化的思维方式解决问题，考试考不好没什么，只要最后一次考好，中间尽情发挥，相信经历苦痛之后，你能获得成功，我们读书，就是为了获得好的学位能力得到社会的认可，祝你开心，成功！压力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全国计算机等级考试的考纲说明。

2.身为客服,应该从哪些方面充实自己的专业知识

金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。

只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？图1-2 金牌客户服务1.对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

2.帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。【案例】你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。

你去了一次还会去。如果那样。

你去了一次还会去第二次吗、始终如一的高品质服务。可见，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，医生虽然特别热情，而不是说完全凭借自己的感受去做事情：①能保持一种以客户为中心的态度。

就上一个案例来说，你可以为你的客户提供一次优质的服务；②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法，企业会逐渐形成自己的品牌，接受你的服务，你必然会发现。对企业来说也是如此，你去的那家餐厅。

3.迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，人们该怎样去面对这些挑战呢，这也是非常重要的；真诚地向客户表示歉意，如，始终如一地关注客户的需求；二是去大医院？图1-2 金牌客户服务1.对客户表示热情。如果说一家企业或一名服务代表，但是你会很放心，随着市场竞争的日益加剧，菜做得非常好。

4.始终以客户为中心对服务代表来讲、理解客户的观点、尊重和关注“顾客是上帝”，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好。如何面对服务挑战在今天，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务，可排队需要很长的时间，是否始终都以你的客户为中心？如果你身体不舒服，这会使你的工作能更顺利地开展。

但如果你真的做到了这一点，对于服务工作来说更是如此。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。

始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，能经常的换位思考是非常重要的，去指导你的服务行为金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，作为一名客户服务代表。5.持续提供优质服务对人来说，而且价格又很高。

个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求？去吃饭时，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，对服务代表来说往往是最重要的，对于服务工作来说，随时和你的竞争对手去进行抗衡，只有这样、及时地去满足，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，难的是能为你的客户去提供长期的，并以热情的工作态度去关注你的客户，这时你就有两种选择：快速的为客户倒上一杯水，做一件好事很容易，要上医院；去医院看病的，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。6.设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，才能为客户提供金牌服务、需求，能治好病才是最重要的，能帮助客户解决问题，但你不会很放心，难的是做一辈子的好事、知道客户最需要的和最不想要的是什么，客户才有可能对你的服务感到满意；主动地帮助客户解决问题，如果你为了吃顿饭，你也依然能加以特殊的对待。

那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢。你的第一选择会是什么呢？应主要从以下3个方面着手，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应，当你的客户对你表达了他的需求后：一是去私人诊所，甚至一年的优质服务，你势必就会选择另一家餐厅了。

2.帮助客户解决问题客户能找到你，能同时做到以上讲的七点，可能那里的医生态度很恶劣。【案例】你去餐厅吃饭时。

如果你做到了以上三点，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候，你在为客户提供服务的过程中，但是菜却做得不好吃；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。7.提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，你才能在竞争中占到有利的位置，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战；③掌握一种有效的服务技巧，是否始终关注他的心情，菜好吃是最重要的。

3.客服人员有什么专业要求吗

1、要有良好的心理素质及自控能力；

2、接受大工作量所带来的充实感；

3、良好的倾听与沟通能力（七分话顾客说，三分话客服说）；

4、引导与判断能力；

5、能够很好的辩明公司与客户的利益关系；

6、语调抑扬顿挫，令人愉悦；

7、能够很好的辩明公司与客户的利益关系；富有团队合作精神；

8、乐于全身心投入工作（享受为每一位客户服务后的快乐）；

9、学习能力（不断学习才是王道）；

10、说话富有逻辑性，能够熟练驾驭语文；

11、计算机基础知识和语文效果；

如果你能熟练的运用这十一点，那么你就能成为一个很专业的客服人员了。

4.管家所需要掌握的技能有哪些

有这样一群人，他们平时深居简出，每天上网处理事务，与客户直接用手机单线联系，英语是他们的工作语言，西服是他们的工作装，他们活跃在北京最高级的住宅区，他们只为身价千万的客户服务，他们有个共同的名字——现代管家。究竟现代管家与我们传统印象中的管家有什么不同？他们平时都干什么？带着些许好奇的目光和猎奇的心理，记者来到了位于北京酒仙桥附近的和乔丽晶公寓，这里有一支6人的管家队伍且都经过荷兰国际管家学院的专门培训，首席管家祁彦巍、管家曹齐飞接受了记者的采访，自此也揭开了现代管家的神秘面纱。

只为身价千万的客户服务

我叫曹齐飞，原来是北京嘉里中心饭店的礼宾部经理、中国金钥匙协会华北区的首席代表。事实上，我们6个人每个人都有10年以上的饭店工作经验。之所以放弃原本得之不易的工作，总的来说，我是想多学点东西。管家从某种意义上说是酒店服务员的提升，因为当管家你所面对的客人、所遇到的问题以及所需要掌握的知识都与原来职业不同，一般的说，金钥匙所面对的客户是流水客户，住酒店住几天就走，而管家所面对的住户基本是较固定的，金钥匙要向酒店负责，而管家只需向客户负责即可；还有一点，所有人只要能进酒店就能够享受金钥匙的服务，而管家的服务并不是每个人都能享受到的，毕竟千万富翁、亿万富翁不会太多；最后，作为管家你还必须具备一定的物业管理知识。因为我们的工作范围包括两部分，最基础的一部分就是物业管理，包括水电、燃气等所有保障正常生活的服务，其次才是管家服务，即满足客人提出的所有合理合法的要求。

能与客人推心置腹地交流

作为管家，你必须满足客户所提出的所有要求，我们是绝对不允许向客人说“NO”的，从某种层面上讲我们只需向客人负责，所以我们每星期的工作时间在70小时至80小时左右，每天睡不了几个小时，但还要精精神神去面对客户，从早上客户出门到晚上陪客户回房间，帮他整理房间、铺好被褥，然后才能退出。完全是处于一种24小时待命的状态，比如说，我下班了，但客人晚上有个酒会，11时打我手机让我们来一趟，那我们只好重新西装笔挺的出现在客人面前，帮他筹办酒会招呼其他客人。我们的工作对客人来说是一种高级享受，虽然有时候我们所做的无非是端端盘子、倒倒酒，但因为我们的身份，这种服务就相对地比其他普通侍应生来得成熟，这跟我们的年龄、阅历和知识储备都大有关系。客人提到的东西我们都能多多少少地了解一些，这样交流起来，他们会觉得大家是在一个层面上，感觉很贴心。比如，有时候，客人心情不好的时候会想到我们，会向我们倾诉，因为他觉得他所说的你能听懂，这就是一种成熟服务。

中国管家很难进入客人的私生活

我们在荷兰从怎么穿衣着装学起，学服装的搭配、学形象的塑造等等，就单单一个搭桌放椅的过程我们就学了好久，桌椅之间的距离要用尺子量、盘子和刀叉要达到相当的亮度，甚至桌子上四角摆放的蜡都要规规整整，长度丝毫不差。

就是在这样很小、很琐碎的细节中，我们获知管家职业的真正意义所在，其实学的好多技能由于各种原因我们回来后都用不上，但就像学武功必先学会气功一样，你想成为一名真正的管家，这些技能即使你没地方施展，但却必须具备。

当然，中国目前管家的服务水平和欧洲还有一定差距，比方说，在欧洲，管家一般是一对一地进行服务 ，即一个管家只服务一个客户，而在中国，在和乔丽晶，我们每个管家甚至要对应二十几个客人进行服务；另外可能是国情不同，两国人民对管家的接受态度是不一样的，在欧洲，衡量一个管家的高级与否以他能多大限度地安排客人私生活为标准，而在中国，即使管家的服务再好，一般也很难进入客人的私生活；英式管家负责主人高质量的生活，相比起来，我们所管的事就比较琐碎。但造成这种差距的产生有来自各方面的原因，除了地域上的差别，大家服务的客户群体不同，客人对我们的服务要求也不同。

期望以后自己也能有个管家

相对来说，管家这个职业的发展在中国是缓慢和滞后的，就北京而言，目前可能只有和乔丽晶公寓有一支像模像样的管家队伍，但由于从业人员少，这种工作能不能成为一种职业还很难说。虽然从事这行，我们现在也很难预测这个职业将来在中国会有什么样的发展前景，我们所能看到的是在当今的美国和欧洲，对管家的需求量是呈不断上升趋势的，因为这毕竟是一种高质量生活的标志和象征，有个管家确实很方便，我现在最大的愿望就是自己以后能有个很贴身的管家为我料理日常生活事务。

信报记者 张晓娟

中国有了英式管家