1.客服专业度如何提高

在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。

而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。

因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。

以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。

步骤/方法 礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，**部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。

随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。

顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。

不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。

尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析：（1）对商品的抱怨：①价格；②品质；③残缺度；④过期；⑤标志不清；⑥缺货（2）对服务的抱怨：①工作人员态度不佳；②收银作业不当；③服务项目不足；④现有服务作业不当；⑤取消原来提供的各项服务；（3）安全上的抱怨：①意外事件的发生；②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。（1）保持心情平静；（2）认真听取顾客的投诉：①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在；（3）站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结 提高员工素质：对业务人员定期进行培训。

如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。

加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。

要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。

做到让顾客“乘兴而来，满意而归。” END 注意事项 所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。

因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。

因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直。

2.如何提升客服工作技巧

一、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题

不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。

二、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结

客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。

三、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标

员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

3.如何做好客服的技能提升培训

一 要着力提高学习能力。

随着保安新形势的发展市场的不断变化，保安服务的内容也越来越广泛，任务将会越来越艰巨，综合性的服务也越来越多。对保安服务的质量将会更高。

对于保安管理人员能力的要求也越来越高。而搞好服务的前提是提高学习能力。

提高学习能力，首先要做到“三个增强”。1 是增强自觉性。

大量的事实证明，对待学习的态度不一样，个人的成长和进步就不一样，工作水平和成效也不一样。 “学习是生存的基础，更是服务的前提，学习是进步的阶梯，更是成长的捷径”，要牢固树立加强学习的理念，养成在学习中工作、在工作中学习的良好习惯。

2 增强针对性。对于我们自己管辖的工作，我们要有自己的专业，自己的特点，学习如果缺乏针对性，就很难收到好的效果。

学习要坚持“精、管用”的原则。对于保安工作，我们既要学理论、学法律，不断提高理论 法律水平和辩证思维能力，又要学习业务知识、学习专业知识。

不断提高工作能力和服务水平。既向书本学习，不断拓宽知识面，也要向实践学习，在实践中增长才干；既要向领导学习，提高综合素质，也要向同事学习，博采众之所长。

3 增强实效性。学习的目的在于应用。

如果脱离工作实际去学，任何形式的学习都没有太大的意义。要坚持理论联合实际，学以致用，用有所成。

做到既要联系思想实际来学习，不断进行修养上的“吐故纳新”，又要联系工作实际来学，增强工作的原则性、预见性，决策性和创造性。 二 要努力提高谋划能力。

作为保安基层管理人员，应是公司支委领导工作的左右手，要为领导决策提供真知灼见，就必须不断提高谋划能力。提高谋划能力，就是要当好“三大员”。

1 是当好“调研员”。要围绕公司支委的中心工作和领导关注的重大问题，深入基层搞调查，深入实际工作摸实情，深入一线岗位掌握最基本的工作情况。

在此基础上，经过一番去粗存精、由表及里的加工提炼，客观地总结经验，辩证地分析问题，积极地提出有针对性、操作性强的对策建议，真正为领导决策提供科学依据。2 是当好“信息员”。

搞好信息服务是当好左右手的基本要求。要在全面、及时、准确收集基层苗头性、倾向性、预测性信息和带有全局性的综合信息的基础上，对信息资料进行综合分析，从现象中看到本质，从一般中找到规律，提出解决问题的办法，为领导决策提供优质的信息服务。

3 是当好“情报员”。收集和掌握其他管理经验资料是当好智囊的重要途径。

要广泛收集管理资料，认真分析研究同行业和其他行业的先进管理经验，综合整理出领导需要的、反映问题本质的、体现发展趋势的重要资料，为领导决策提供可借鉴的决策依据。 三 要着力提高办事能力。

作为管理者，要做的事情很多。这需要我们要有很强的办事能力。

提高办事能力，要达到“三个会”：1 是会写。文字表达能力是保安管理人员工作的基本要求。

我们在各样记录和文稿写作中要体现“准、实、新”。2 是会说。

口头表达能力是沟通 协调和谈判的必备素质。说话时要内容条理清晰，言辞要合乎身份，语气张弛要得体，最大限度地达到说的目的。

3是会协调。协调是保安基层管理人员的基本功。

对上协调要严格程序，按领导分工职责逐级请示汇报，尽可能避免领导之间不必要的误会和“返工”；对左右协调要谦虚周全，争取支持；对下协调要把握分寸，做到督查、服务相结合。 四 要着力提高创新能力。

没有创新，工作就没有生机。面对不断发展变化的形势和繁重的工作任务，保安管理人员要与时俱进，大胆创新。

提高创新能力，就是创新思想观念。思想是行动的先导，观念滞后必然制约创新能力的提高。

要坚决摒弃不合时宜的旧思想、旧观念，使思想更加贴近客观实际，破除被动应付的思想，树立主动服务 工作的意识。 总之，服务能力和管理能力的提升，是一个保安管理人员是否成熟的重要标志。

要时时慎思自省，既看到自己的长处，更看到自己的短处，少一点自以为是，多一点自以为非，常想立身之本、常思懒惰之害、常怀律己之心。加强学习和工作，为保安业的发展多做一点贡献，也为自己的发展多增加一点保障。

4.如何增强在线客服的沟通技巧

最基本的应需要以下几点： 一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？ 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？ 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 二、待人真诚： 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。

比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。

其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。

2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。

当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。

客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。

当然，这样又多了一个回头客 三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。

另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。

我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

四、在线客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，在线客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到在线客服需打电话催快递。

一定要客人签收，我才会放下心来。 五、在线客服的完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。

当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。

在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。其实不然，做好 客服新人的2个误区和5种能力 1.个人至上误区 很多网络职场新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得网店对自己重视不够，在很多方面没有为自己着想。

自恃各方面的条件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等方面要求过高，做出了有失偏颇之举。这种以自我为中心、个人至上的思想，实际上是人为地在自己和用人网店之间设置了难以跨越的鸿沟。

作为网络职场新人，在强调网店对自我满足程度的同时，首先要考虑你对网店付出了多少，为网店赢得了多少利益，你的付出是否与你得到的成正比，综合考虑之后，再提出合理的要求。不要急功近利，盲目攀比，陷入过分追逐升职加薪的误区。

2.盲目展现能力也是误区 能力素质是网店招聘选聘人才的先决条件，但新人展现能力一定要有“度”。一些初涉网店职场的人，往往会急于展现自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现得过于张狂，显得锋芒毕露。

这样做的后果，只会适得其反，招人厌烦。更重要的是会使你过早地成为人们的竞争对手，增加工作难度，甚至被人嗤之以鼻，逐出场外。

因此，在职场里大智若愚堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点，才能树立良好口碑，赢得好感与信任。 培养5种能力 1.合作。

具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。然而，合作精神与团队意识是在工作中，通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。

工作中意见相左很正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最佳解决方案，直至达成共识。

5.做客服需要具备哪些能力

1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。

2、熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。

3、耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。

4、良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。

5、良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。

6、流利的普通话和基本的计算机知识。

拓展资料

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

参考资料：百度百科：客户服务

6.如何提升服务知识和如何提升服务案例,文章

重新设计服务战略作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg 聪明的公司不是一味通过降低和削减成本来增加收入，而是通过重新设计服务战略来达到这个目的。

尽管控制成本很有必要，但是企业在哪些地方和如何削减成本，会对企业的客户服务造成巨大的影响。那些导致服务质量降低和赶走顾客的成本削减是非常有害的。

所以有效控制成本只是解决了一半问题，解决另一半的关键在于使企业从以产品为中心转向以服务为中心，从而增加服务收益。怎样做到以服务为中心最顶尖的公司往往会采取多种措施，在提高收入、控制成本的同时，提供最完美的服务。

采取以下措施可以提高顾客忠诚度，增加收入并降低成本。所有这一切意味着不仅现在可以获得更高的利润，而且将来的利润也有保证。

●制定一个有效的服务定位战略。●建立一个服务矩阵，而不仅仅是提供某种服务。

●将产品和服务一起营销和销售。制定有效的服务定位战略 制定服务定位战略的第一步是确定服务战略中包含哪些内容，从给本公司的产品提供最微不足道的服务，到不仅给本公司产品而且给其它公司的产品也同样提供服务。

接下来的一步是按照结构化的方法建立一个服务组合。定义和介绍公司服务组合中包含的内容。

介绍中应包括服务的名称和具体内容、正在购买或想购买这项服务的主要顾客区隔、在哪些地区提供了或将要提供这个服务、与服务相关的产品是哪些、一个典型顾客的平均合同价值是多少、这项服务过去的销售状况和将来预期的销售前景。对每项服务的使用效果按区隔进行比较分析。

针对每一种服务，设计一个形象化的模型，分区隔比较因购买力增加带来的收入。这样就为评估某一特定服务的赢利潜力提供了方便。

其他对潜在顾客的分析可以通过专家访谈、经理人访谈和市场调查来进行。通过顾客访谈来鉴别和验证服务中哪个区隔的赢利潜力最高。

通过对顾客群的集中研究或调查来鉴别具备差异化的服务属性。这一步骤有助于创建一个将有关属性整合起来的服务组合。

以公司的战略服务愿景来评价这个服务组合。服务愿景指导着企业的服务定位、重新定位、财务预算、现有服务和未来服务的执行情况。

建立服务矩阵 许多公司的服务内容是提供针对某一问题的解决方案。为了使服务收益最大化，将这些方案作为服务矩阵的一部分会更加有效。

矩阵的一个轴是围绕顾客生命周期提供的各种类型的服务，另一个轴是各项服务的提供者。每一种服务和每一层渠道都会相互影响、相互提升或发生冲突，构成错综复杂的关系。

有了这个服务矩阵，营销部门可以帮助顾客了解在任何时候、在任何地方、通过何种方式来获取服务，而合伙人和经销商们也很清楚自己在服务中的作用。营销一种服务和营销一种产品有很大不同。

因为服务是无形的，公司卖的完全是一种关系。服务不仅包括在服务合同中约定的特定行为，而且还包括了履行特定行为的能力。

企业对提供免费服务一定要谨慎小心，因为这个决定带来的成本上升可能会超过预期。比如说，某个人电脑制造商对每台电脑提供三年保修的服务。

因为电脑的价格下降得很快，而维修成本却没有下降，这就导致企业利润下降。如果取消这个服务，在消费者眼里，公司的形象就会受损。

当营销服务时，一定要牢记消费者是很难对不同的服务直接进行价格比较的，尤其是当服务和产品捆绑在一起销售时。对所有产品提供服务 企业必须承诺对所有的销售产品都提供服务。

为了增加服务的销售额，可以为服务单独报价，或将服务和产品一起报价。如果企业战略是利用服务来推动产品销售，可以利用特定市场和渠道营销来带动服务的销售；否则，可以通过训练销售人员和电话服务中心的人员来寻求机会。

举例来说，在花旗银行，客户服务代表接受培训，根据顾客产品生命周期来跟踪客户，并提供合适的服务。全面考虑服务方式与成本尽管维持一个精简的服务组织势在必行，但在错误的地方削减成本会在近期或将来削弱公司。

削减客户服务成本，真正的挑战在于既要削减成本又要提高顾客的体验。如果措施得当，自助服务或外包可以帮助公司达到这两个目标。

————————————-服务也是利润源作者：C. Edwin Starr、David J. Standridge、Brian M. Sprague当企业沉浸在生产与销售新产品的兴奋与紧张情绪中时，一般很难考虑到未来这一新产品普及化之后的情况。但是，任何一种创新产品总会有普及的一天。

那么，在从热销的新产品逐渐降为普通产品的过程中，企业怎样才能保证产品的收益与利润？只有依靠产品服务，才能把握住企业发展的动力源泉。很多企业都把产品服务视为一个麻烦。

实际上，服务环节对企业收益的影响甚至已超过了产品的销售环节。要把服务变成利润增长的核心环节，就必须调整工作重心，对企业提供的零部件更换、专业服务、客户援助部门、产品库存、产品退换、地区技术中心等所有售后服务项目进行整合。

调查表明，拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%。此外，通过提高服务环节的效率，可以把营业费用降低15%到30%。

最后，由于企业的服务部门与客户保持着长期稳定的联系，因此服。

7.如何提升在线客服的服务

《避免不好的印象》：

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

《弥补服务的不足》：

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

《服务修整的方案》：

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

《考虑客户的情况》：

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

《考察服务制度》：

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

《良好的服务制度》：

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

《老客户和新客户》：

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。