1.中国电信客服工作内容和范围

中国电信客服工作内容和范围

1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组；

3、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组；

4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表；

6、参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设。

任职要求：

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰；

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通；

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先；

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。

2.电信业务知识

电信文化考试：电信的基础知识：如，电信的历史，企业文化等。

电信的技术知识：传输、网络、数据等电信的业务知识：象品牌业务（E家、商务领航等）、程控业务（全通达、彩铃等）、增值业务（ICT、IDC等）等营业厅业务员和10000号业务员对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求. 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程. 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长. 向客户提供准确，迅速，亲切，周到的服务，做好”问声，应声，送声”三声服务. 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报. 树立以”客户为中心的服务理念”，牢记”用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意. 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能. 遵守有关的规章制度，关心集体. 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议. 总结系统运行问题，及时提交班长。.。

3.中国电信10000客服人员的工作内容

岗位职责：

1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组；

3、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组；

4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表；

6、参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设。

任职要求：

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰；

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通；

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先；

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。

4.电信业务知识

电信文化考试：

电信的基础知识：如，电信的历史，企业文化等。电信的技术知识：传输、网络、数据等电信的业务知识：象品牌业务（E家、商务领航等）、程控业务（全通达、彩铃等）、增值业务（ICT、IDC等）等

营业厅业务员和10000号业务员

对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求.

熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程.

熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长.

向客户提供准确，迅速，亲切，周到的服务，做好”问声，应声，送声”三声服务.

熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报.

树立以”客户为中心的服务理念”，牢记”用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意.

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能.

遵守有关的规章制度，关心集体.

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议.

总结系统运行问题，及时提交班长.

5.客服人员应具备哪些素质和能力

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。