1.做客服需要具备哪些能力

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见 一、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、基本技能 良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。 三、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。

让客户在满意中得到更好的服务。 四、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

五、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。

这样，才能更好地让自己不断进取。 六、良好的心里素质（1） 需要有挫折和打击的挫败能力。

要有“处变不惊”的应变力。 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。

作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

（2） 要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。 （3） 要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

（4） 要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。

对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。

每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

（5） 要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

七、品格素质要求 （1） 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。

真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。

因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 （2） 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求：不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

（3） 勇于承担责任 客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

（4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。

但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

（5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。

一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。

比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。 你靠的是专业知识，靠技能提供服务。

在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户。

2.客服的工作职责

客户服务工作职责 1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。

团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号。 接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客户不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持服务中心的工作。 对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。 回访要求： 客服中心把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。 做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。 客服部人员增强凝聚力，树立 大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客户生日时寄送贺卡，加强与客户的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客户的参与与支持，促进公司与客户之间的关系.。

3.客服工作最基本知识和要求

我是一个学医学的，但是我花在学医合学计算机方面的时间几乎是对半分的，我是一个喜欢走马观花的人，就个人看法陈述如下：最基础的是计算机相关数学：简单逻辑，布尔代数（几乎所有计算机知识都统一于他们），集合论，图论，矩阵（程序设计中的算法设计很多都依赖于他们），不过这些知识都很是枯燥，最好看看数学史，数学思想方面的书，对提神解决问题的能力很有帮助，数据结构相关知识（程序设计的另外一个方面数据结构设计，以及由此产生的面向对象的思想方法炒得很热）；作为一名程序员，最好学习c语言，以及汇编语言，如果你能够掌握这两门语言，几乎你在所有层次上掌握了计算机知识，汇编语言是你与硬件打交道的必须武器，想要真正的理解语言是什么玩意儿，最好看看语言学方面的知识，以及与之相联系的思考，要学好计算机语言，真正的弄懂它必须要熟悉编译原理，并且从编译原理中你可以学到很多的编成的思想以及方法以及计算机相关的诞生思想历史，因此强烈建议阅读编译原理；在后就是硬件方面的知识，我觉得是对数学思想应用最好的印证，以及计算机体系结构的发展史，我个人觉得硬件方面的知识知需要了解；如果你确实很有编程能力，能够很好地掌握c语言，汇编语言，之后你可以研究某方面的网络协议知识，这是你能够感觉到你的思维已经完全结构化，解决问题也会是很得心应手的，另外是你的逻辑思路已经很轻松了，关键是要总结一套自己解决实际问题的方法，其中，你看编译原理一书时，看数学史时，你就会很清楚地看到问题是如何一步步地提出来和被解决的，以及别人解决问题的思路和办法以及是怎样想到这些办法的，办法的来源如何，学会这些我认为才是一个程序员所应该具有的东西，提神自己解决问题的感知方向的能力需要有很广搏的知识积累与经验，我觉得不要抱太大的功利心理就当是使自己快乐的愉悦方式，你会更容易接受知识，以艺术化的思维方式解决问题，考试考不好没什么，只要最后一次考好，中间尽情发挥，相信经历苦痛之后，你能获得成功，我们读书，就是为了获得好的学位能力得到社会的认可，祝你开心，成功！压力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全国计算机等级考试的考纲说明。

4.客服基本知识有那些

顾客服务中的八类服务：1、信息与咨询：在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。

这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。

如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。2、演示、操作与解说：演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。

3、人情味：主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。

最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。4、订购：订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。

一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。

5、账单处理与付款：付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。

6、交货服务：及时、送货到地。7、售后服务：包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。

8、其他：大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。9.顾客服务的基本原则◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务。

5.怎样才能做好客服工作

一、首先我们必须有良好的专业知识基础，并不断增强自我，掌握更多的服务技巧、熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答用户提出的各方面问题， 二、必须保持头脑清晰，当用户致电上来咨询时一定要以最快的速度知道主要反映的是什么问题、是什么业务类型的用户、需要得到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。

三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为用户都是带着问题而来的，都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到激动型的客户他们往往是以他们的观点看待事情从而对我司的产品或服务感到不满，此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，把用户当作单独的个体来对待，做到急用户所急、想用户所想，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。 四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与客户交谈时尽可能多地使用“请”字和礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。

如都能做好以上几点，我们一定能令每个客户都能微笑着挂电话，能为用户提供一流的客户服务。

6.如何做一个好客服

一、客服人员应具有的条件：1 专业知识，首先你要对你所做的工作，有个详细的了解，你面对的顾客会需要哪方面的需求，你要提前想到 并想到解决的办法。

2 沟通技巧， 客户会遇见各种问题，会有各种抱怨，你用什么方法来解决，并让其满意3 工作态度， 首先自己要了解自己的工作性质，知道自己该做什么，该说什么，服务本身就是听别人抱怨的工作，作为客服人员，一定要学会接受别人的抱怨，不然要你来做什么.4 本身适合不适合这个工作，各人因性格而异，你先要看看自己适不适合这个工作。二、客服人员处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得旅行社亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与客服人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示旅行社解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对旅行社声誉造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少，我们内部解决问题的费用很可能会比投诉到质检所后所接受的费用少很多。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户详细询问具体内容，然后与办事处和领导协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点客户对旅行社不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么当时不问？”“你这个餐标就是这样饭菜。”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并永远不会再来。

三、如何平息顾客的不满：1、让客人发泄。要知道，客人的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。

毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当客人发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。

当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。

认真听取客人的话，把客人遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。客人的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。

我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。向客人说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

你要善于把客人的抱怨归纳起来。你要做到：①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。③倾听回答。

四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则：原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。五、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，下判断，也不要轻下承诺。

像客人表示一定会重视和处理该问题，但是我们必须要去汇报、调查、核实，然后在给予客人答复。顾客的想法有时和公司想像的差许多。

你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”六、客服工作带给了我们什么：仔细想想，客服工作有没有带给我们更多的进步？有没有感受到经过工作的磨炼，个人的修养得到提高，沟通能力增加，除了能够在工作中得到客户认可，在生活中也有感受？能够更加理解他人，能够在生活中耐心倾听别人的倾诉，能够更容易得亲友的信任和理解，能够对任何人都可以大方得体的交流，能够不再非常羞涩腼腆，能够让对方感觉到与自己的交流非常愉快，能够通过很好的沟通取得对方的认可和配合，自己变得更有说服力。

在工作和生活中，可能不断有一些感悟和理解，有一些自己独创的想法和独到的见解。

7.做好客服,要具备哪些能力

原发布者：2011思忆

心理素质要求：1.”处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.不轻易承诺，说了就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识及经验3.熟练的专业技能4.优雅的形体语言表达技巧5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6.具备良好的人际关系沟通能力7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力4.人际关系的协调能力耐心、热情、

8.客服应具备的基本素养有哪些

一、客服应具备的基本素养

1责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人

2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

6商品专业知识

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解

7快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格

9.客服个人工作总结

时间一晃而过，弹指之间，2006年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。

回顾过去的一年，现将工作总结如下： 1.工作取得成绩：……………………………………………………… 2.工作中存在的不足…………………………………………………… 3.新一年的展望………………………………………… 2007年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。 以上是我个人写的，水平有限，当作参考： 以下下专业的个人总结网站，有范本?716。