1.客服工作最基本知识和要求

我是一个学医学的，但是我花在学医合学计算机方面的时间几乎是对半分的，我是一个喜欢走马观花的人，就个人看法陈述如下：最基础的是计算机相关数学：简单逻辑，布尔代数（几乎所有计算机知识都统一于他们），集合论，图论，矩阵（程序设计中的算法设计很多都依赖于他们），不过这些知识都很是枯燥，最好看看数学史，数学思想方面的书，对提神解决问题的能力很有帮助，数据结构相关知识（程序设计的另外一个方面数据结构设计，以及由此产生的面向对象的思想方法炒得很热）；作为一名程序员，最好学习c语言，以及汇编语言，如果你能够掌握这两门语言，几乎你在所有层次上掌握了计算机知识，汇编语言是你与硬件打交道的必须武器，想要真正的理解语言是什么玩意儿，最好看看语言学方面的知识，以及与之相联系的思考，要学好计算机语言，真正的弄懂它必须要熟悉编译原理，并且从编译原理中你可以学到很多的编成的思想以及方法以及计算机相关的诞生思想历史，因此强烈建议阅读编译原理；在后就是硬件方面的知识，我觉得是对数学思想应用最好的印证，以及计算机体系结构的发展史，我个人觉得硬件方面的知识知需要了解；如果你确实很有编程能力，能够很好地掌握c语言，汇编语言，之后你可以研究某方面的网络协议知识，这是你能够感觉到你的思维已经完全结构化，解决问题也会是很得心应手的，另外是你的逻辑思路已经很轻松了，关键是要总结一套自己解决实际问题的方法，其中，你看编译原理一书时，看数学史时，你就会很清楚地看到问题是如何一步步地提出来和被解决的，以及别人解决问题的思路和办法以及是怎样想到这些办法的，办法的来源如何，学会这些我认为才是一个程序员所应该具有的东西，提神自己解决问题的感知方向的能力需要有很广搏的知识积累与经验，我觉得不要抱太大的功利心理就当是使自己快乐的愉悦方式，你会更容易接受知识，以艺术化的思维方式解决问题，考试考不好没什么，只要最后一次考好，中间尽情发挥，相信经历苦痛之后，你能获得成功，我们读书，就是为了获得好的学位能力得到社会的认可，祝你开心，成功！压力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全国计算机等级考试的考纲说明。

2.做好客服,要具备哪些能力

原发布者：2011思忆

心理素质要求：1.”处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.不轻易承诺，说了就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识及经验3.熟练的专业技能4.优雅的形体语言表达技巧5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6.具备良好的人际关系沟通能力7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力4.人际关系的协调能力耐心、热情、

3.客服应具备的基本素养有哪些

一、客服应具备的基本素养1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。

一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来6商品专业知识商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解7快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格。

4.做客服需要具备哪些能力

1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。

2、熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。

3、耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。

4、良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。

5、良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。

6、流利的普通话和基本的计算机知识。

拓展资料

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

参考资料：百度百科：客户服务

5.客服应具备的基本素养有哪些

一、客服应具备的基本素养

1责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人

2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

6商品专业知识

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解

7快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格

6.客服是做什么的

每一位百度客服要想成为优秀的专业客服，都会经历入职培训，入职考试，进阶培训，日常培训，季度培训，初中级培训等各种培训及考核，这让我们的工作既充实又真实，我们可以清楚地了解我们哪里不足，哪里需要改进。

在这四个月的工作和学习中，每天都是忙碌的，而忙碌之中就要有明确的目标，“以终为始”，更快更有效的提升自己。在维护客户的工作中，让我有很多的感悟和心得：首先，客服入职之后首先要面对的就是接户，新接手的户还不了解账户情况以及客户的性格，没有与客户建立良好的客情关系，这时，无论是催续费，优化账户还是提升消费，都不知道该对哪个客户先“下手”，很容易造成客户效果不好，因为无法及时提醒客户账户余额不足，导致客户无法得到效果。

因此，我有几点在实际工作中用的不错的建议分享给大家：新客服接手新户时，自己做一个表格，有任务关联的排在前面，每天打5个电话是没有问题。沟通内容可以包括：客户最近的效果反馈，客户对排名的要求，出价的心理承受上限，网盟的开通，无线的沟通，续费或服务费的通知等，建议每次沟通内容不宜超过三件事儿，根据客户的反应临时应变沟通内容的取舍。

这样两周的时间，所有的户就能全部沟通一遍，既对优化账户有了了解，也了解了客户的性格，知道客户推广关注的点，方便后期工作的开展。其次，客服的工作除了优化账户，回访客户，还需要做好各项数据的监控。

回传表格，临时下发的任务，突发的状况每天都会不同，新客服可能会手忙脚乱。我的建议是：把工作分为轻重缓急，合理安排时间，客服每天早上对自己一天的工作进行规划，晚上对自己一天规划完成效果做一个总结，并把不足在日后工作中加以改善。

比方说早上来做完日报，我们就可以针对数据做对比，看看哪些客户消费是提升或者下降的，重点排查一下突增突降客户的原因，重点做沟通。尽量把催续费安排在上午，可以给客户充足的时间去安排续费。

并且每沟通完一个账户及时作好记录。对于临时下发的表格，要清楚紧急程度，进行是否优先回传，这样也可以给接口人员充足的汇总检查时间，不耽误同事的工作。

自己平时的日常表格进行及时更新，比如续费表，日报等，不要到交表的那天临时手忙脚乱又想不起来的，导致填错漏填等情况，无论后果是否严重，工作上的失误就是自己的问题，我相信有责任心的客服都不想发生这样的问题，所以还是把谨慎融入到自己的每一分钟。最后，面对客服出现的各种问题，如客户投诉，发票开错等。

我们要尽量避免这些问题的发生，做事提交确认之前都要问明白再去实施，但是，如果出现问题了，我们也不用怕，问题总是有解决的办法，用节省最少成本去把问题解决掉，确保类似的事情不再发生并晚会分享给其他同事，避免其他客服犯同样的错误。每个客服都会维护很多客户，每个客户都有自己的脾气秉性，做事风格，所以，我们要学会面对不同的客户应用不同的语言，当然，这个也需要日益积累的摸索，与阅历也是密不可分的，所以在初期很有可能会引发客户的不满。

业务知识回答错误，我们表示歉意，我们提升自己的专业知识；服务的错，我们道歉，要用微笑，坦诚，贴心的服务去化解；不是我们的错，我们坦然一笑，待客户心平气和之后再解释其中的误会。我相信每个客户都不会拒绝用您完美的服务，给他创造最大的利益。

“什么样的客服塑造什么样的客户”这句话说的一点也不假，我相信只要我们够专业，够细心，我们就能用我们的魅力去征服客户，客户就会对百度更加信赖，为我们带来更多的忠实客户。新入职的客服，千万不要急于求成，我们要学会“先模仿后创造”，多学习我们优秀的老客服平时怎么维护客户，学会了才会再创新。

只要大家努力，相信我们会是站在金字塔的塔尖的那个人。

7.客服人员应具备哪些素质和能力

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。