随着网络购物的日渐普及，很多消费者在网购商品前会习惯性浏览已买客户的评价作为参考，而商家们恰好抓住了消费者心理，为提高产品销量不惜花大价钱刷“好评”，要求消费者删“差评”。刻意“控评”的行为是否影响了消费者的批评建议权？什么样的“差评”会被认定侵犯商家的名誉权？

近日，浙江省瑞安市人民法院审结一起因网购发布“差评”引发的名誉权纠纷，认定消费者作出的商品评价符合网络评价标准，依法驳回商家要求赔偿5万元经济损失的请求。

案情回顾

速度快，包装跟往常都一样，但是打开后……我是买到假货了吗？还是整体品质下降？看着坚果有坑的都比较害怕，会不会是老鼠磕掉的……蔓越莓干看着很差劲。记得之前有曝光假冒……介意的亲，慎拍，不差几十块，可以去官方买。

2021年2月，王女士在某网购平台店铺购买了一盒坚果后发表了上述买家评价。

此评价一出立即吸引了商家的高度关注，商家十分委屈地认为王女士发长文“差评”还晒图五张属于高权重“差评”，王女士若觉得自己权益被侵犯，可以通过合法渠道维权或者退款，而不应该随意评价造谣店铺，甚至劝说他人不要买。

商家便多次联系王女士要求删除评价，但该评价经一段时间生效后无法删除。

3月，王女士对该商品追加评价

上次是个误会，后来证实确实是正品，我就放心啦，这次又过来买啦，发货很快。有疑惑的买家，可以找官方客服查验真伪。至于坚果上的坑，官方的回复是每个仓库加工、储存不同造成的，但是不影响口感，大家可以放心购买，给卖家造成的不便，深感歉意，下次还来。

然而，即使王女士作出了相应解释，商家仍旧坚持“追评”效果无法弥补“差评”带来的负面效应，认为王女士的造谣行为已侵犯店铺名誉权，严重影响店铺正常经营，便诉至瑞安法院要求王女士删除“差评”，在网络平台上公开道歉，并赔偿经济损失5万元。

消费者的批评权与经营者的名誉权发生冲突该如何权衡？

瑞安法院经审理认为，消费者在网络平台上对商家的产品、服务进行评论，是消费者的正当权利，只有消费者借机诽谤、诋毁并实际损害商家名誉的，方可认定侵害名誉权。本案中，被告收到货物后在平台上发表评价，是基于货品或服务本身等综合因素的考量,表达的是其主观感受及个人体验，评价内容并未达到侮辱、诽谤之程度。原告作为经营者,应对消费者的商品评价予以必要的容忍,不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪，不能要求每一个买家必须给予好评，不能简单地将“差评”和名誉权侵权划等号。本案中原告未就损害事实及因果关系等进行充分举证，因此，瑞安法院判决驳回原告全部诉讼请求。

原告不服瑞安法院一审判决向温州中院提起上诉，温州中院经审理维持一审判决。

法官说法

判断“差评”是否已经实际损害经营者的名誉，应从发布主体的身份和“差评”的数量、浏览量、影响范围等方面进行综合考虑。若“差评”是基于真实的交易而作出，与交易的次数相对应且陈述的情况基本真实，即使带有部分主观评语，在用语不出格的情况下也不应认定为借机诽谤、诋毁。

法官提醒，经营者应尽量加强产品质量管控、提升服务水平，对消费者的评论要有一定的容忍义务；而消费者要充分认识网络评论机制不是随意发泄个人情绪的工具，应注意批评与侵权的界限，理性维权。