1.请问房地产客服的工作内容和流程

物业管理公司客服部管理规定 1.0 目的 规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。

2.0 范围 适用客服管理处。

3.0 职责

3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，

3.2 客服部主管负责组织、实施。

3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

4.0 方法和过程控制

4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

4.2 接报修管理

4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》；并在规定时间内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员；维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

4.3回访管理

4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责；按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

4.4档案管理

4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责（以下简称档案管理员）。

4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。

4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。

4.5钥匙管理

4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

4.5.2 钥匙分类：业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

4.5.3 钥匙标识：业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种；公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。

4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续；每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。

4.6 投诉管理

4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。

4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。

4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

4.7装修管理

4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。

4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。

4.7.4 装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。

4.8 收费管理

4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等，各种物业服务费要明码标价。

4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。

4.8.3 各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照公司财务制度处理。

4.8.4各种费用的收取要做到日收日清，大型费用的收取要做到日收日报。

4.8.5管理处经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。

4.9 客服部各种工作按照公司规定要做好记录。

2.房地产客服重点工作内容及流程

客服部工作内容：

一、合同的收发、记录及审核。

按时完成销售日报表的填写，帮助记录销控、及时与财务做好房款的核实工作。

二、做好客户与银行之间的沟通协调工作。

有效准确及时的为客户办理银行按揭手续，准时发放客户的贷款资料，并对逾期客户进行追缴。

三、入住工作前的准备工作。

督促工程进度，依据合同内容参与并协调开发商工程部与物业公司的准备工作。定期对工程进度、入住工作中可预见性问题做出工作汇报。按合同约定日期发放入住通知书。

四、入住工作的人员及工作流程的安排。

相关税费例如公共维修基金、契税等的核算收取；房屋产权登记资料的填写；客户疑问的解答，收房中所出现的赔偿问题的解决例如延期赔付。

五、成批量产权资料的整理及申报。

联系地税、银行及房管局，根据固定格式制作填写相关表格，资料的审核等

3.请问房地产客服的工作内容和流程

物业管理公司客服部管理规定

房地产开发公司客服部经理的职能是什么：

1、代表开发商负责客户服务整体工作；

2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；

3、负责组织和领导客户资源整合工作；

4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；

5、负责与销售部门工作对接，并协助客户办理相关产权、契税、公维等手续；

6、负责组织各期房屋的交付，制定交楼方案，处理临时突发矛盾，力争不出现重大客户投诉事件；

7、负责组织和领导实施客户法律事务服务工作；

8、负责组织和领导实施相关有偿服务工作；

9、负责组织和领导实施项目客户投诉信息处理工作；

10、负责组织和领导实施客户关怀并配合销售完成包括网络、平面等市场推广活动；

11、负责与物业公司沟通，确定双方工作界面，使整体管理水平与高档物业项目相匹配；

12、代表发展商处理工程维保和与物业的各项协调工作。

客服专员的职能是什么：

1、负责接听处理顾客投诉电话及接待客户的来访

2、协调公司内部各部门的运作关系、大客户业务的收付款

3、日常事务性工作的管理与协调；

4、公司档案的收集与整理工作；

5、公司外事工作的辅助工作；

6、领导交办的工作；

4.房地产客服部经理的专业方向

部门：客服部直接上级部门：主管副总平行部门：公司各部门或各分公司部门人员设置：部门经理 部门主管 客服人员部门概论：客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。

对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。

为了维系好客户关系，需要开设客服部，内容涉及客服部工作内容、组织框架、客服部岗位职责、行为规范等，以求在最短的时间内将地产的客户服务提升到较高的层次。一、客服部工作内容1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

2、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。3、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。

4、为客户办理各种手续出入证件，包括入驻手续和迁出手续等。5、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

6、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。7、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

8、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，相应的提出合理化建议，并组织客户满意度调查。9、科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。

10、每日进行多次大厦全方位巡视。11、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

12、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。13、公司领导交办的其他事宜。

二、客服部组织框架客服经理客服主管物业客服费用管理文件管理部售后客服部客户服务中心物业客服员收费员文员售后服务员接线员邮箱信息处理员业主论坛管理员三、客服部员工岗位职责1、客服经理岗位职责（1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。（2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。

（3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。（4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

2、客服部主管岗位职责（1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。（2）合理分配本区域各岗位人员的工作。

（3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。（4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。

（5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。（6）负责对服务中心的各种数据进行统计。

（7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。（8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。

（9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。（10）完成领导交办的其他工作。

3、物业客服人员岗位职责（1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。（2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

（3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。（4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。

熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。（5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。

（6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。（7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。

（8）完成领导交办的其他工作。4、收费员岗位职责（1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

（2）掌握业主、使用人基本情况。（3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。

（4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。（5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。

（6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。5、文员岗位职责（1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。

（2）负责用户档案的管理和文件传送工作。（3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

（4）负责对服务中心的各种数据进行统计。（5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。

负责考勤、及办公用品的保管、发放。6、售后服务人员（1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。

（2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。（3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。

（4）做好资料归档工作。（5）完成领导交办的其他工作。

7、接线员（开设服务热线电话）（1）通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。（2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

（3）按照公司规定。